13 déc 2022

Colloque de la Piscine de Demain (35)

Découvrez l’interview de Marc : Technicien Support Assistance et Formation

Parce que pour Horanet accompagner et conseiller ses clients fait partie de son ADN, nous en avons fait une expertise. A travers une équipe à l’écoute, réactive et passionnée, chaque souci ou interrogation des clients est pris en charge rapidement. 

Découvrez l’interview de notre Technicien Support Assistance et Formation Marc

Chez Horanet notre équipe Support est à l’écoute de ses clients pour les accompagner, les conseiller et les dépanner après installation sur site. Toutes sortes de questions et incidents sont résolus chaque année par nos experts. Afin d’en savoir plus sur le fonctionnement de la prise en charge client, nous avons posé quelques questions à Marc, Technicien Support Assistance et Formation chez Horanet. 


Bonjour Marc, peux-tu te présenter s’il te plaît ?

Bonjour, je m’appelle Marc Pasquier et je travaille au service Support Client chez Horanet. 

Depuis combien de temps travailles-tu chez Horanet ?

Je suis chez Horanet depuis un peu plus de 8 ans maintenant. 


Quel est ton rôle chez Horanet ? 

Alors, chez Horanet je suis là pour assister les clients dans leur quotidien. Cela consiste à répondre à leurs besoins concernant les demandes qu’ils rencontrent sur les différents logiciels. 


Comment décrirais-tu ton métier ? 

Comment je le décrirais, c’est un métier passionnant où il faut être à l’écoute des clients.


A quel moment interviens-tu dans le cycle produit de l’entreprise ? 

J’interviens à la fin du projet une fois que les matériels et logiciels ont été vendus et installés.  On est vraiment là pour accompagner les clients au début quand ils sont tout juste formés sur nos solutions. Mais pas seulement, on est aussi présent pour répondre à leurs diverses questions au fil du temps. Enfin, on va se charger d’encadrer les nouveaux agents des clients, le turnover dans les piscines étant assez important.  


Tu es en contact avec quels types de clients ? 

Nous avons chacun notre spécialité dans le service Support. Pour ma part je suis plus en contact avec la piscine, un peu moins avec la déchetterie. Je peux être en contact avec divers interlocuteurs : hôtes ou hôtesses de caisse, le directeur de piscine. 


Pour quel type de demande peux-tu aider ? 

Ça peut être comment faire une facture, comment éditer un document, ça peut être une demande simple comme un peu plus complexe qui demande de la recherche et de l’analyse en base de données. Par exemple une piscine qui ne fonctionne plus car un incident a bloqué le système. 


Combien de personnes dépannes-tu en moyenne par jour ? 

S’il n’y a pas d’appel que tout va bien il peut y avoir 0 ticket mais ça peut monter facilement à 15 tickets, 15 personnes. Tout dépend de la nature, s’il s’agit de demandes simples ça peut aller jusqu’à 20 tickets, ça peut s’enchaîner rapidement. Il y a un peu de saisonnalité dans notre métier avec les piscines lors des vacances scolaires, donc on peut savoir quel type de demande on aura  à telle période. On est capable de savoir quand seront les grosses semaines.  


Qu’est-ce que tu aimes dans ton métier ? 

La diversité des demandes, ça peut être de l’accompagnement simple à la recherche dans le logiciel pour trouver d’où vient le problème et ensuite le corriger. C’est ce qui est intéressant dans notre métier, il faut être curieux. 


Combien êtes-vous dans le service ?

On a une cheffe de service, Mélinda. Il y a Florence et Chloé à l’accueil et ensuite Wilfried, Anne-Paola, Nicolas, Rémi et moi. Chacun a ses affinités et compétences dans un domaine, mais est également polyvalent et capable de répondre à toutes les demandes. 


Horanet en trois mots ? 

Je dirais : écoute, réactivité, compétence




Notre service Support est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 17h30 (17h le vendredi). En dehors de ces horaires et sur abonnement, une équipe d’astreinte est active 7j/7 de 8h à 22h.

Numéro de téléphone : 02.51.53.13.50

Un espace Support est également disponible pour tous nos clients, leur permettant de : déclarer un incident, se former à l’aide de documentations ou de tutoriels ou encore demander de l’aide en posant des questions. 


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